产生消费纠纷，能够随时随地解决是消费者共同的心愿。作为市场监管部门窗口单位，市12315指挥中心结合党史学习教育，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，在处理维权纠纷时，努力拓宽消费维权渠道，探索推广ODR消费维权新模式，切实提高消费者诉求解决的效率，不断优化营商环境。

　　  究竟什么是ODR？为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统Online Dispute Resolution，简称ODR系统。消费者遇到消费纠纷可通过手机或电脑登录ODR系统，直接与ODR企业协商解决，实现了“一次也不用跑”。对企业来说，减少了中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头。对市场监管部门来说，可以更好地保护消费者合法权益。

　　  在推广ODR系统的同时，把符合条件的企业纳入系统成为ODR企业，市12315指挥中心一刻不曾停下脚步。

　　  截至目前，全市共发展ODR企业179家。通过鼓励有较强消费者权益保护意识、愿意履行消费维权社会责任、有比较健全的客服售后的经营者成为ODR企业，实现了把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

　　  市12315指挥中心在热线接诉过程中，对于被诉主体为ODR企业的，引导消费者直接通过ODR系统进行投诉，从而提高消费者对ODR企业的认知，方便快捷受理相关诉求。同时，通过发放宣传页、LED宣传屏滚动播放等形式，专题宣传ODR在线纠纷解决机制，引导消费者便捷维权。

　　  企业在ODR系统上线后，可大大简化公司消费投诉的流转程序，在企业和消费者之间搭建一条新的沟通途径，同时提升企业诚信经营的社会形象。而这种在线纠纷解决机制，可以让消费者深入了解ODR企业，建立消费者与企业的多元纠纷化解机制和消费领域信用体系，提升ODR企业口碑，充分发挥ODR企业消费维权新模式的引领作用，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”。

　　  目前，ODR平台的各项数据都保持着高速增长，市12315指挥中心转ODR企业处理工单141件，消费者自行通过网络登记ODR企业处理工单23件，ODR企业按时办结率达100%，和解成功率达58.82%。ODR机制线上维权效果日益凸显，ODR企业投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升。

　　  下一步，市12315指挥中心将进一步提升ODR机制作用，积极引导消费者通过在线平台解决纠纷，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。同时，引导更多企业进入ODR系统，通过ODR企业业务指导和应用培训，加大督办、抽查、回访力度，提升企业管理与服务水平，促进我市在线维权工作再上新台阶。