焦作市市场监督管理局-官方网站

消费，一头连着民生、一头连着民心。每一次维权行为都寄托着群众对消费公平的期待，守护消费就是守护群众的幸福美好生活。2021年，全市市场监管系统在市委、市政府的正确领导和省局的大力指导下，统筹推进疫情防控、优化环境、规范竞争、提升质量、高效监管、守牢底线等重点任务落实，有力地维护了市场秩序，努力营造放心安全的消费环境，在“十四五”开局之年交出了一份合格的答卷。主要抓了以下四个方面的工作：

一、深入贯彻“四个最严”，筑牢民生保障安全网。2021年，全市市场监管系统坚持以人民为中心，从严把好食品、药品、特种设备、重点工业产品质量安全关，坚决守住食品药品等安全底线。一是推动食品安全形势稳中向好。持续推进食品安全示范创建，沁阳市、武陟县被命名为省级“食品安全示范县”；孟州市、博爱县、温县、修武县、示范区、解放区、中站区等7个县（市）区被命名为“食品安全达标县（区）”。设立进口冷链食品监管总仓，严格进口冷链食品监管。全市获证食品生产企业和备案食品小作坊日常监管率、企业自查率达到100%；扎实开展校园食品安全守护行动，全市1108所中小学幼儿园全面落实学校食品安全校长（园长）负责制、学校负责人陪餐制，全市学校食堂“互联网+明厨亮灶”的完成率和“6S”管理改造完成率达到100%。实施餐饮质量安全提升行动，并在全国率先探索推进了“区块链+餐饮服务食品安全智慧监管”新模式。食品安全抽检工作连续多年列入全市十大民生实事，2021年完成抽检16000批次。市场监管部门共查处食品安全违法违规案件524起，罚没606.5万元。二是药械安全保障水平有效提升。组织开展了特殊药品、医疗器械、儿童化妆品专项检查，完成药品、医疗器械和化妆品抽检501批次，2021年，全市共查办医疗器械违法违规案件57起。三是特种设备安全治理不断深化。建立了特种设备安全监察、检验检测与执法稽查三位一体、联动互补的工作机制，组织开展起重机械、电梯鼓式制动器、城镇燃气安全隐患等专项排查整治，有力维护了全市特种设备安全。四是重点工业产品质量安全监管有序开展。完成54种1389批次监督抽查工作，重点工业产品质量安全形势总体平稳。全市市场监管领域没有发生较大以上安全事故，营造了安全稳定、规范有序的市场环境。

二、强化重点领域执法，营造放心消费环境。聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域和重点行业，重拳出击，迅速反应，开展一系列专项整治行动，严厉打击各类侵犯消费者权益的违法行为，彰显市场监管执法打假的强大威慑力。一是开展民生领域案件查办“铁拳”行动，全市市场监管系统共查办案件1220件，罚没额1262万元。二是组织开展网络市场监管“网剑行动”。2021年，全市查办网络违法案件22起，罚没总额17.27万元。三是强化广告监管。以虚假违法广告整治工作为主线，推进保健食品、医疗、药品、教育培训广告等专项整治。2021年，全市共查处违法广告案件213起。四是加大知识产权保护力度。开展晋冀鲁豫四省跨地区打击侵犯知识产权统一执法行动，联合市中院、市司法局设立了焦作市知识产权纠纷人民调解委员会。2021年，共查办知识产权案件68起，罚没120.03万元。

三、妥善化解消费纠纷，积极为消费者排忧解难。全面落实维权政策措施，着力解决消费者最关心、最直接、最现实的问题，切实维护消费者合法权益。一是畅通12315热线。合理调配坐席人员，确保12315热线7×24小时畅通。设置互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接受渠道，及时受理各类投诉举报，及时回应群众诉求。2021年，全市12315指挥中心共接到群众咨询、投诉（举报）65160件，其中投诉 15706件（占比24.10%）、举报5523件（占比8.48%）、咨询43931件（占比67.42%），争议金额达2644.46万元，为消费者挽回经济损失817.67万元。二是发挥消协职能，做好消费投诉调解工作。全市各级消协组织共受理消费者投诉1392件，解决1302件，投诉解决率93.5%，为消费者挽回经济损失196万元。

四、凝聚维权合力，推动社会共治。以“放心消费”创建活动为抓手，充分调动各方面积极性，凝聚共建、共治、共享的合力。一是开展消费教育进基层活动。市消费者协会与市教育局联合建立了全市青少年消费教育基地，以青少年喜闻乐见的形式传授消费维权、识假辨假知识、科学消费观念、食品安全注意事项等，积极打造“教育+引导+体验”的全新消费教育模式。全市消协组织还紧密结合疫情防控、党员志愿服务等，开展消费教育宣传进校园、进社区、进企业、进农村、进市场系统活动29次，发放各类宣传材料21000份，接受咨询1200人次。二是大力发展ODR（消费纠纷在线解决）企业。帮助ODR企业建立完善消费投诉纠纷解决机制，推动消费纠纷在线和解。截至目前，全市共发展ODR企业207家。三是大力倡导线下无理由退货承诺。鼓励实体店经营者，按照《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》要求，积极做出无理由退货承诺。督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，进一步改善线下消费环境。截至目前，全市共培育线下实体店无理由退货承诺单位267家，已退货数量15.26万件，退货金额累计337.21万元。四是推动暴雨水淹车消费维权及时解决。针对雨灾过后水淹车理赔、维修、销售等相关问题，市消协积极与保险行业协会、汽车流通行业协会和二手车流通协会进行交流沟通，并通过焦作晚报发布联合倡议：要求经营者主动承担社会责任，建立快速理赔通道，提高服务质量，为消费者着想，为消费则解难，特殊时期见真情，把消费者的损失降到最低。五是扎实推进12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）工程建设。不断扩大“消费维权服务站”覆盖面，完善创新消费纠纷多元化解机制。截至目前，全市共建立12315消费维权服务站450个，构成了行政执法、企业自律、群众参与、社会监督“四位一体”的维权监管网络。

今年“3.15”国际消费者权益日的主题是“共促消费公平”，这其中既包含了社会各界凝聚共识的呼唤，也有对打造公平放心消费环境的期盼。每年“3.15”这一天，全社会都会旗帜鲜明地为消费者撑腰，但是如果只有这一天，是远远不够的。维护消费者权益，不仅只在“3.15”这一天，更要365天全年在线。下一步，我们将牢固树立以人民为中心的发展思想，努力当好消费者权益的保护者、市场公平竞争的维护者、安全底线的守护者、高效监管的实践者、经济高质量发展的推动者，用全新的奋斗姿态、良好的精神状态和高质量的服务监管，不断提高人民群众消费获得感、幸福感、安全感，以优异的消费维权成效助推焦作市经济社会高质量发展、迎接党的二十大胜利召开！

我的发布就到这里。谢谢大家！

答记者问

问题一：食品安全是人民群众关心的热点、焦点，请问今年市场监管局将采取哪些举措来保障人民群众“舌尖上的安全”？

冯刚：感谢您的提问，这个问题请冯国杰总监回答。

冯国杰：好的。食品安全是重大的民生问题。今年，市场监管部门将以“四个最严”为遵循，立足“严”的主基调，全面排查隐患，强化整改落实，解决突出问题，不断提升食品安全现代治理能力，以高效能治理助推经济社会高质量发展、不断满足人民群众高品质生活的需要。

一是加强重点整治。以食品安全放心工程建设攻坚行动（2022—2024）为统领，深入实施餐饮质量安全提升行动、校园食品安全守护行动、农村假冒伪劣食品治理行动、“三小”治理提升行动、网络食品“净网”行动，组织开展食品掺杂使假问题整治，及时防范化解区域性、系统性食品安全风险。今年6月底前，组织开展全市食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，聚焦食品重点领域、重点环节、重点主体，排查风险隐患，解决突出问题。

二是严格监督执法。制定年度监督检查计划，严格按计划落实检查频次和检查内容，加强日常检查，开展飞行检查，推进体系检查，依法查处违法违规行为，加大曝光力度，实施联合惩戒。全年日常监督检查计划完成率达到100%，问题处置整改率达到100%。以米、面、油、肉制品、豆制品等与群众生活密切相关的食品为重点，持续加大食品安全监督抽检力度，全年市场监管部门完成食品安全监督抽检3.22批次/千人任务。

三是提升管理水平。针对不同规模、不同类型企业的特点，在食品生产、销售、餐饮等环节，分类推行“HACCP”、ISO22000、6S标准化管理等先进适用的管理体系，纵深推进“车间革命”“货架革命”“厨房革命”，全面提升食品质量安全管理水平。今年，食品小作坊和小型食品生产企业实施6S标准化管理达90%以上，中型以上食品生产企业实施以“HACCP”为主的食品安全管理体系达80%以上，大型食品生产企业推行ISO22000等先进质量管理体系达100%。

四是落实主体责任。深入开展“企业主体责任年”活动，督促企业严格落实主体责任清单要求，健全食品安全管理制度，定期开展自查自评和从业人员培训，从源头上及时发现和消除食品安全隐患。

五是推动社会共治。组织开展食品安全宣传周活动，引导消费者理性消费、依法维权。注重发挥新闻媒体、行业协会、专家学者和广大消费者等各方作用，积极参与社会监督。认真落实12315消费者投诉举报登记、受理、核查、反馈制度，及时回应人民群众关切和诉求。

问题二：请问一下，去年市场监管部门和消协组织受理消费者投诉举报的热点主要集中在哪些方面？

冯刚：感谢您的提问，这个问题请刘全镇四级高级主办来回答。

刘全镇：好的。2021年，焦作市市场监管局12315指挥中心和焦作市消费者协会组织依托统一投诉举报平台，共受理消费者投诉、举报22621件，其中投诉17098件、举报5523件。争议金额2889.95万元，为消费者挽回经济损失1013.66万元。

从投诉性质看，排在前三位的分别是合同问题3216件，占投诉量的18.81%；质量问题3104件，占投诉量的18.15%；售后服务问题1907件，占投诉量的11.15%。

从投诉类型看，商品类消费投诉共10142件，占投诉量的59.31%，排名前三位的商品类投诉依次为：食品类4694件、服装鞋帽类1087件、交通工具类860件，分别占投诉总量的27.45%、6.36%和5.03%；服务类消费投诉共3962件，占投诉量的23.17%。排名前三位的服务类投诉依次为：生活、社会服务类投诉1955件，文化娱乐体育服务类投诉610件，销售服务类投诉288件，分别占投诉总量的11.43%、3.57%和1.68%。

从举报类型看，2021年共受理消费者举报5523件，占全年总受理量的24.4%，比去年同期增加1019件，增长22.62%。举报类型占前三位的分别为：广告违法行为类举报２２１４件，占举报量的40.09%；食品违法行为类举报８７３件，占举报量的15.81%；产品质量违法行为类举报４８６件，占举报量的8.8%。

通过以上投诉举报热点分析，消费者投诉所反映的问题主要集中在：一是关于食品类消费的投诉上升较快，问题较突出。主要问题有：食品异味、变质、三无产品，普通食品夸大宣传功效。另一方面，部分消费者选择外卖配送食品，线上线下食品质量不统一，缺斤少两、原材料不新鲜等问题。二是传统消费领域仍是投诉重点。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类等传统消费商品和居民生活息息相关，投诉量较多。消费者反映的问题主要集中在产品质量、三无产品、假冒伪劣、退换货纠纷和售后服务等方面。三是交通工具类投诉仍然突出。消费者购买的汽车、电动车存在质量性能方面等问题，如发动机、变速箱、电瓶电池故障等；同时还会遇到销售合同纠纷、违规收费、售后服务以及二手车销售信息与实际不符等问题。四是服务类投诉问题主要集中在预付式消费方面。反映的问题集中在虚假宣传误导，手续不规范，霸王条款限制权利，擅自终止服务等方面。

从举报数据来看：消费者反映的问题主要涉及广告和包装中使用绝对化用语的现象、内容涉及虚假夸大宣传等问题。

下一步，全市各级市场监管部门和消协组织将深入践行以人民为中心的发展思想，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，在改善消费环境、提振消费信心、扩大消费需求、释放消费潜力上下功夫，进一步创新消费维权体制机制，紧紧围绕消费者投诉举报热点问题，加强消费领域市场监管执法，严守质量和安全底线，提升消费维权效能，加强消费领域共建共治，深入开展放心消费创建，强化12315平台功能，畅通消费者投诉举报渠道，加强消费教育引导，切实帮助消费者解决“急难愁盼”问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为服务我市经济社会高质量发展提供有力支撑。

问题三：冯局长，刚才发布词中提到了全市“放心消费创建工作”，请问能不能就“放心消费”创建工作作一简单介绍，如创建工作的主要内容有哪些？意义何在？具体取得了哪些成效？

冯刚：感谢您的提问，这个问题请刘京主任来回答。

刘京：大家好！“放心消费创建”工作是为了进一步规范消费市场秩序，释放消费潜力，推动消费升级，营造文明和谐绿色安全消费环境，发挥消费对经济增长的作用而开展的专项活动。创建活动的主要内容包含开展放心消费示范单位建设、开展放心消费示范街区建设、开展放心消费示范站建设等。主要以与百姓生活密切相关的商品消费、服务消费、新消费等领域为重点，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为向导，制定创建标准，引导厂家、商场、超市、商店、餐饮店、景区等生产经营主体积极参与，建立健全诚信经营制度机制，加强规范引领，推动行业自律。

围绕“放心消费创建”活动，市市场监管局主要做了以下几个方面的工作：一是加大宣传力度，营造创建氛围。全市各级市场监管系统针对放心消费创建、消费环境建设、消费维权社会共治等内容大力开展放心消费维权宣传。利用上门宣传、广播、宣传标语、电子屏、报纸、微信公众号、发放宣传册等多种渠道，开展形式多样的宣传活动。同时，多次召开放心消费创建工作推进会，营造了良好的创建氛围。二是积极开展引导，落实主体责任。积极引导经营者建立健全消费维权、售后服务等各项制度，落实好经营者的主体责任，推动消费维权关口前移，把矛盾化解在源头。积极鼓励引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者成为平台ODR企业在线消费纠纷解决单位，进一步推进“五进”站点建设，延伸消费维权工作触角，拓宽构建市场监管部门畅通民意的渠道。三是强化督导检查，确保创建质量。对全市相关区域、企业（单位）和消费维权服务站逐户进行调查摸底，建立创建台帐，到有关创建企业（单位）对照创建条件和创建标准进行现场指导，使企业（单位）的创建工作逐步走向规范，采取全面检查和随机抽查相结合的方式，深入到企业（单位）对创建工作进行了督导检查，严格审核申报材料。

截至目前，全市已发展县级放心消费创建示范点共计827家，其中，放心消费创建示范单位688家，放心消费创建示范街区44个、景区13个、园区1个，放心消费创建维权服务示范站81家。2021年，在发展县级放心消费创建的基础上，积极稳妥推进市级放心消费创建工作，并于11月对获得市级放心消费示范单位等115家进行了授牌，其中，获得市级放心消费示范单位103家，放心消费创建示范街区1个、景区5个，放心消费创建维权服务示范站6家，消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度不断提升。

2022年，我们将继续以“放心消费在中原”创建活动为抓手，引导市场主体自觉履行社会责任，提高商品和服务质量，规范诚信经营行为，不断增强企业的软实力和竞争力，进一步营造焦作地区更加安全放心的消费环境。

问题四：据我们了解，2022年消费维权年主题是“共促消费公平”。请问这一主题的主要涵义和目标是什么？下一步，市消协围绕年主题将开展那些工作？

冯刚：感谢您的提问，这个问题请祁欣秘书长来回答。

祁欣：为维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。

“共促消费公平”主要有以下四个方面的含义：一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。共促消费公平，就是要协同各方力量，督促经营者严格落实法律规定，重视消费者合法权益和正当利益，公平对待每一位消费者，共同维护公平竞争的市场环境，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费、放心消费。

“共促消费公平年主题目标是：凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础；加强理论研究，促进制度完善，夯实消费公平法治保障；突出问题导向，坚持维权主张，加大消费公平救济力度；强化消费教育，加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。

2022年，焦作市消费者协会将一如既往认真履行消法赋予职责，发挥消协公益性社会组织平台作用，汇聚各方力量，强化消费公平共识，为推动社会公平贡献消协力量，让人民群众能够在公平消费中获得良好消费体验。围绕年主题，全市消协组织将开展以下工作：一是积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费。二是围绕老年消费、未成年人消费、农村消费、预付式消费、公共服务消费等领域开展消费调查和消费体察活动，加强社会监督，促进企业诚信经营，强化社会责任。三是加强消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求。四是推进消费投诉信息综合利用，严格投诉协同处置规则和属地责任，提高消费纠纷化解效率，加大消费投诉信息公示工作指导力度，综合运用职责解决重大、疑难案件，守护安全底线，共促消费公平。

问题五：请问冯局长，今年市场监管部门在加强监管执法，进一步营造公平放心的消费环境方面，会有哪些具体举措？能给大家介绍一下吗？

冯局：感谢您的提问，这个问题我来回答一下。

2022年，我们重点做好以下几项工作：一是坚持以人民为中心，守牢“四大安全”防线。切实保障食品安全。推动所有县（市）区省级食品安全示范创建全域覆盖。聚焦米面油、肉蛋奶、果菜酒等重点食品，组织开展食品安全放心工程三年攻坚行动。组织实施12000批次食品抽检。加强进口冷链食品安全监管，抓好监管总仓运转。切实保障药械化安全。继续加强疫情防控用药用械、疫苗、特殊药品、儿童化妆品等重点品种监管，督促零售药店落实疫情期间退烧药、止咳药等管理政策，提升抽检监测效能，严惩重处违法违规行为。切实保障特种设备安全。深入开展特种设备安全专项整治三年行动，常态化开展起重机械、电梯鼓式制动器、移动式压力容器、涉燃气特种设备隐患排查，提升特种设备智慧监管水平。切实强化重要产品质量监管。实施“一老一小”重要消费品质量安全守护行动。加大不合格企业后处理力度，推动将抽查结果纳入社会信用体系，形成有效震慑。二是加强重点领域执法。围绕“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”领域，聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域和重点行业，持之以恒开展民生领域“铁拳”行动。进一步强化知识产权行政执法，开展知识产权保护专项行动，严厉查处商标侵权、假冒专利、侵犯商业秘密等违法行为。开展认证、检验检测行业专项整治行动。开展2022网络市场监管“网剑行动”。开展传统媒体、户外、互联网广告监测和“三品一械”广告审查。三是加强市场价格监管。加强涉企领域收费监管，确保“清费减负”政策落到实处。强化热点民生价格监管，加强水电气暖、教育、医疗等民生重点领域和特殊时期价格行为监管，严肃查处价格违法违规行为。四是强化信用监管体系建设。加快推进“双随机、一公开”监管，实现“进一次门、查多件事”。持续加强企业信用风险分类体系建设，做好企业经营异常名录和严重违法失信企业名单管理。开展重点领域信用监管，推动信用监管与食品、特种设备等重点领域监管深度融合、协同并进。五是加强消费者权益保护。进一步加强12315维权网络建设，畅通12315维权渠道。持续推进12315“五进”工作，不断扩大消费维权服务站覆盖面。持续大力发展ODR企业，力争2022年底，ODR企业将达到300家以上。深入开展“放心消费”创建，加大放心消费示范企业、示范街区（景区、乡村）培育力度，打造放心消费城市名片。

维护群众利益的监管执法是时刻不能松懈的持久战，我们会以“永远在路上”的执着和韧劲，坚持人民至上、履职为民，为打造公平安全的消费环境和维护公平竞争的市场秩序做出新的更大的贡献！

谢谢大家！

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