图为台州市行政服务中心服务大厅

为进一步巩固焦作市行政审批服务标准化试点市创建成果，2019年8月22日至23日，焦作市市场监管局调研员买金亮带领标准化科王志熙、李少军前往浙江省台州市、衢州市考察学习“最多跑一次”行政审批服务标准化先进经验。

一、台州市“最多跑一次”行政审批服务标准化先进经验

台州市是浙江省率先公布第一批“最多跑一次”事项清单，率先实施“一窗受理、集成服务”改革，率先实行“多证合一、证照联办”改革工作的城市。它的主要做法有：

1、编制具有台州特色的“最多跑一次” 行政审批标准范本

2016年台州市以创建国家级和省级行政审批服务标准化试点为契机，对审批事项进行全程梳理。台州市行政服务中心以问题为导向梳理出的“最多跑一次”标准化审批目录，编制了独具台州特色的行政审批标准范本，不仅让台州最多跑一次“跑”出了新速度，更让“办成一件事最多跑一次”成为了现实，实现了群众和企业到政府办事“最多跑一次”比率达91.9%。

2、可视化标准管理，办事群众可以享受到“无差别”的行政审批服务

走进服务大厅，抬头有指示牌，脚下有引路标；综合受理窗口收取材料，后台工作人员按程序审核材料……在市行政服务中心的办事窗口，桌面上除了办事指南、便民小物等必备品，再没有其他杂物；开展窗口可视化标准管理，实行红旗窗口和服务明星评比，实现窗口人员“三快、四声、五星”服务。综合运用电子评价、电话回访、日常巡查、特邀监督员和两代表一委员督查、第三方评议等多种监管方式，定期开展现场办结率、按时办结率、群众满意度等指标考核评比，加强窗口监管、促服务优化，办事群众享受到“无差别”的行政审批服务，据统计，来台州市行政服务中心办事群众满意度为99.2%。

3、推行全生命周期服务标准化理念，健全“五位一体”督查评价机制，确保标准落地生根

围绕企业从准入到退出、公民从出生到死亡“两个全生命周期”，台州市行政服务中心打破以往按部门梳理审批事项的常规做法。共梳理出企业全生命周期事项250项，实现准入审批协同化、运行帮扶持续化、退出机制简易化；将个人按出生到死亡的孕育期、婴幼儿期、青少年期、成年期、老年期细分，梳理出对应事项128项。最终，梳理编制了由服务基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位标准构成的四位一体的行政审批服务标准化体系。同时健全以12345政务咨询投诉中心为主平台的交督办体系，市、县、乡镇三级响应的问题处置体系，过程监管体系，综合评价体系等“五位一体”的督查机制,确保标准落地生根。建立了市长助跑监督体系，开通市长助跑微平台，制定了富有台州特色的《台州市“市长助跑”平台民意诉求响应工作规范》。该中心还参与国家标准《审批服务便民化工作指南》制定，并陆续制定了《政务服务“最多跑一次”工作规范》《行政审批中介服务评价规范》《基层便民服务中心代办服务规范》等地方标准规范，实现区县协同、统一推进。

台州市行政服务中心于年、年连续两届被评为全国百优、十佳服务大厅。2019年台州市行政服务中心被国家标准化管理委员会列为全国首家政务服务标准化培训基地，获评全国首个政务领域5A级标准化良好行为单位。

二、衢州市“最多跑一次”行政审批服务标准化先进经验

衢州市是浙江省“最多跑一次”改革的先行试点市，衢州市行政服务中心通过聚力“一套标准、一网通办、一次办结、一窗受理”，成为全省“最多跑一次”改革的主样板。它的主要做法有：

1、构建“ABC三标一体化”标准体系。

围绕业务流程再造优化、公共数据共享开放、智慧政务深化推广、现场大厅精细管理的四大核心要求，创新建立了以“一窗受理、集成服务”标准为核心，以通用基础标准、保障管理标准为支撑的政务服务ABC标准体系——事项标准（A标准）、数据标准（B标准）、运行标准（C标准），它是推进“一窗受理、集成服务”、“最多跑一次”实施的重要保障。

2、研制标准遵循“可查、可看、可用”原则，建立“最多跑一次”数据信息标准体系。

中心是国家标准《审批服务便民化工作指南》制定单位之一。标准编写以“可查、可看、可用”为原则，制定了衢州市《住房公积金“一站式 无证明”办理工作要求》、《不动产登记与公用事业联动办理工作规范》、《公安业务“衢城通办”工作规范》等9项地方标准，建立了“最多跑一次”数据信息标准体系，制定数据标准白皮书，以数据信息标准推动政务服务由业务驱动向数据驱动转变。

3、用标准化理念打造人性化办事大厅。

按照“一窗受理，集成服务”改革要求和“前台综合受理，后台分类审批”的新模式对大厅进行全新设计，使大厅的整体布局更加科学化人性化集成化：前台提供优质服务与舒适的服务环境，后台体现的是对权利的制约，前后台是通过政务网信息平台实时在线联系，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式。。

衢州的相关改革做法相继获得国务院、省委省政府主要领导的批示肯定，车俊书记、袁家军省长等省级领导重要批示10余次，“多审合一”“测验合一”改革得到李克强总理的批示肯定，在国家发改委组织的首批营商环境试评价22个城市中位列全国第四。

    三、启示

1、突出实用主义，坚持问题导向。围绕现存的、预判潜在的困扰企业和百姓办事难的问题，不断攻坚克难，真抓实干，从部分解决直至彻底解决（持续改进），让受众不断有获得感，群众满意度自然就会提升。

2、健全的机构是深入推进“最多跑一次”改革的保障。台州市行政服务中心专设有标准化办公室，且有2名专职人员从事政务服务标准化工作，加上6个业务处室的一名兼职，共有8名标准化工作人员探索研究行政审批改革和“最多跑一次”标准化服务方面的做法和经验，适时加以评价和推广，以此修订完善相关标准，保证标准体系持续高效运行，保障行政审批服务效果；衢州市行政服务中心专设有改革一处和改革二处（主要业务是中心的改革创新成果用标准化来规范和包装，并推广应用），凸显出决策者的改革决心和坚持推行规范化、标准化，从而达到便民化、亲民化的社会效果。

3、标准化已成为推进“最多跑一次”改革的有力载体和工具；

4、通过制定可视化、可量化、可追溯、可考核的行政审批服务“最多跑一次”标准，倒逼各审批窗口提速增效，变业主自己跑为政府帮忙跑。

2019年8月29日