在“国际消费者权益日”即将到来之际，市消协发布2019年我市十大消费维权案例，涉及网购、电器、售后等多领域，与消费者日常生活息息相关。市消协希望以此提升消费者的自我保护意识，增强经营者的社会责任感，营造放心消费环境。

　　案例一：钟表维修有猫腻 消费存证好维权

　　2019年4月，杨女士到某表行修理一个有收藏价值的老挂钟。商家将挂钟全部拆开后称，需要维修几天。杨女士不放心，当时拍了挂钟的照片。然而，等杨女士去取挂钟时发现，挂钟外观和原来有些不一样，一些老标志没有了。杨女士觉得挂钟一些部件被换，但表行并不承认。

　　市消协受理投诉后详细调查，在出示了留存的照片作为证据后，表行负责人主动退还了原配件和维修费用，并向杨女士道歉。消协人员指出，本案中经营者故意换配件的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益等规定。

　　案例二：安装空调挺闹心  消协调解来补偿

　　2019年12月，李先生在某商场购买了一台空调。安装人员上门安装完毕，试机时发现空调无法运转。拆机后安装人员称线路有问题，但维修后空调仍不运行。次日，安装人员再次上门维修，又称是一条保险丝熔断。李先生认为，空调未使用前出现问题应由商场负责，他不放心空调质量，要求换货或退货。商场认为只是保险丝坏了，不同意换货。

　　李先生投诉后市消协马上展开调查调解，希望商场给予换货，但商场认为安装属售后服务，调解失败。之后，消协人员将情况反映给厂家，厂家之后和经销商进行了沟通。商场最终认识到错误，更换了新空调并承诺保修期延长一年。消协人员指出，空调必须安装调试好后才能正常使用，故安装不属于售后服务，应属购买商品质量的一部分。商家收的空调款也包括安装费用，安装中出现问题影响空调质量，消费者提出换货或退货是应该的。

　　案例三：商家违约多收钱  经过调解化纠纷

　　2019年7月，许女士到沁阳某金店交了定金，预定了两款金锁。但半个月后该金店以金价上涨为由，要求许女士每克金多补几十元才能取走金锁。许女士认为商家违反约定，但沟通后没得到相应的处理。

　　沁阳市消协受理投诉后展开调查，确定许女士投诉情况属实。随后，消协人员组织双方进行调解，金店最终不再要求收取所谓的差价。消协人员指出，定金是一种法律上的担保方式，是为保证合同的履行。《消法》相关条款也规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。许女士交了定金，商家就应当按照约定履行，要求消费者补所谓差价是违约行为。

　　案例四：冰箱售后起纠纷 市民最终获赔偿

　　2019年8月，朱先生到市消协投诉称，之前通过网络搜到某品牌售后电话号码，并电话预约维修家中冰箱。第一次维修后，没几天冰箱又坏了。维修人员再次上门，称需要更换配件并收取费用。朱先生要求对方提供品牌售后服务票据，但被告知只有手写的条子。朱先生很生气，选择了投诉。

　　市消协受理投诉后马上与维修门店取得联系，但门店负责人一直回避责任。消协人员又与厂家联系，确定该维修门店不是品牌指定售后。消协约谈了该维修门店负责人，最终维修门店向朱先生退款并赔偿共计500元，还主动道歉。消协人员指出，《消法》相关条款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。本案中，该维修门店冒充品牌售后，故意隐瞒真实情况获利，必须承担相应责任。

　　案例五：网购商品退货难 消协帮忙来维权

　　2019年4月，陈女士通过某网站购买了一把宝宝椅。收到货后陈女士发现，实物与网站图片有较大差别，且有些地方少了螺丝。陈女士在收货7天内联系卖家退货，但卖家表示有误差很正常，只答应免费邮寄几个螺丝。整个过程卖家服务态度较差，陈女士选择了投诉。

　　接到投诉后，消协人员核实确定陈女士反映情况属实，随后通过消费者协会电商消费维权绿色通道系统将信息反馈给了电商平台。电商平台与商家交涉后，最终商家同意退货并给予一定赔偿。消协人员指出，《消法》明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。网络不是法外之地，消费者如遇到网络购物纠纷，无论身处何地，无须向网络电商企业(平台)所在地维权部门投诉，可直接向我市各县(市)、区消费者协会投诉，当地消协组织均可将消费者的投诉通过该系统直接发送到加入“网络消费投诉直通车”的电商企业(平台)的售后服务体系，电商企业(平台)在收到投诉后会立即调查核实、快速直达处理。目前，加入该通道的电商包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1 号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行、乐视、中国移动、人人车、优美、58同城、途虎养车、毛豆新车、瓜子网。

　    案例六：电视安装出问题  商家最终担责任

　　2019年1月，李先生来到市消协投诉，称2018年7月他在某商场购买了一台电视机，由商场指定人员安装。可是，之后挂在墙上的电视机竟然掉下来并摔坏。李先生找到商场要求赔偿，商场认为这是消费者使用过程中造成的，不予赔偿。

　　在安装不规范的情况下，电视机可能会自行掉落，市消协受理案件后到现场查看了相关情况，约谈了商场负责人。经调解，依据举证责任倒置原则，最终商场通过申请厂家，补偿消费者1800元。消协人员指出，《消法》相关条款规定，消费者购买使用商品和接受服务时，享有财产不受损害的权利。本案中，电视机是商场指定专人上门服务的，安装不当发生意外应由厂家或经销商负责，应为消费者赔偿财产损失。

　    案例七：保健品虚假宣传 消费维权路艰辛

　　2019年8月，刘先生参加了某保健品销售点开展的推销活动。现场商家承诺产品可以治疗高血压、糖尿病等。但刘先生买到家后阅读说明书发现，商家宣传的治疗功效完全是虚假的。之后刘先生找到商家要求退货,被一再推脱，最后发现门店关门。

　　市消协接到投诉后马上与生产厂家联系,但厂家称销售商利用何种手段进行销售他们确实不知情。消协人员多方努力,最终和商家取得联系。多次协调后,商家进行了全额退款。消协人员指出，商家在销售保健食品时,应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

      案例八：购买皮草存瑕疵  消协帮忙解烦恼

　　2019年1月，王先生在某商场购买了一件一万多元的皮草，但之后发现皮草有貂皮颜色不一以及有破损口等问题。王先生要求商家退货，但商家认为颜色不一很正常，破损口是所谓的钉板眼，也不是质量问题。

　　市消协受理投诉后对案件进行调查，发现该皮草存在拼貂（貂皮剩料拼接）致使颜色不一，且有破损口等问题。经调解，商家认识到错误，同意为消费者退货。消协人员指出，《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。皮草在三包期内存在质量问题，消费者要求经营者退款是其合法权益，应当得到保障。

       案例九  洗衣机出“事故”  商店倒闭追责生产商

　　2019年5月刘女士投诉称，其于2018年11月在某商店购买了一台洗衣机。2019年3月底的一天，洗衣机在使用中突然起火,造成洗衣机燃烧殆尽,房间内的门窗、墙壁等也有不同程度损坏。由于还在保修期内,刘女士想让商店赔偿,但发现商店竟已倒闭关门。

　　市消协调查发现刘女士投诉情况属实。消协人员查询后也确认该商店已注销停业，且无法取得联系。之后消协人员调整处理方向,与洗衣机生产商进行沟通。最终，消费者同厂家代表达成和解,更换了洗衣机并得到了3000元清洁补偿费。消协人员指出，《消法》有相关规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。

       案例十：培训合同藏陷阱 消协介入助维权

　　2018年12月宋女士在某培训学校报名参加英语培训“一对一”课程，交了12000元学费，还签定了《课程确定协议》，学校口头承诺再赠送一学期大班课。2019年2月,学校称有优惠活动，让宋女士又交10000元预定了第二期“一对一”课程。开课后宋女士发现“一对一”课程未达到预期效果，希望将首期剩余费用转入大班课，并申请第二期课程退费。该学校称，按照协议只能退还60%的培训费用,而原本赠送的大班课费用还要从中扣除。

　　宋女士投诉后，消协人员发现关于退费制度的规定是在协议背面最后一条，还用了以小于合同正文的字体进行规定。经调解,学校退还了第二期费用10000元。消协人员指出，本案中的经营者对消费者有重大利害关系的内容未以显著的方式提请消费者注意,对退费制度的设定限制消费者权利、加重消费者责任,存在利用格式合同条款侵犯消费者财产权的行为。