市消协发布2020年十大消费维权案例

　　  在“国际消费者权益日”即将到来之际，市消协发布了2020年我市十大消费维权案例,涉及网购、家具、家电、通信服务等领域，与日常生活息息相关。市消协希望以此为消费者提供维权指导，并警示经营者要依法依规，诚信经营。

　　  早餐店忽然关门 预付卡得到处置

　　  2020年4月，21名消费者到市消协投诉称，政二街某早餐店关门导致预付卡无法消费。消费者找到多部门反映问题，但一直未能得到妥善解决。

　　 市消协接到投诉查询发现，该店已办理了注销登记手续，店主失联。后经多方调查，消协发现店主名下还有一家早餐店，该店当时经营人员为失联店主的亲友。经调解，消费者预付卡的余额转入该正常营业的早餐店，可正常消费，消费者表示满意。消协指出，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，如未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。这是对经营者预收款方式应承担责任的规定，经营者在停业前应当及时告知消费者实情并妥善解决相关善后问题，担负起惠民利民的责任，确保消费者权益不受侵害。

　　  手机无法使用 调解化解矛盾

　　  2020年3月，冯先生来到市消协投诉称，他于2019年8月在某营业厅购买老年手机一部，在使用过程中经常没信号。冯先生到营业厅了解情况后被告知，因信号升级取消了2G网络，其需要购买具有4G功能的手机。冯先生不想更换手机，与商家多次协调没有结果。

　　 接到投诉后,市消协调查得知，当时全省网络信号升级，升级过程中为了更好地保证通信效果，取消了2G网络信号。经调解，营业厅提出可以赠送消费者一部具有4G功能的老年手机，消费者需要预存200元话费的解决方案。消费者对解决方案满意。消协指出，经营者在进行业务调整时应当全面考虑消费者的权益，在政策调整时，服务意识或利益分配上应更大程度倾向于广大消费者的利益，这样才能使消费者真正认同企业的经营理念。

　　  网购冰柜有故障 消协帮助退货

　　  2020年2月，张先生来到市消协投诉，称其在某网购平台买了一台冰柜,使用过程中发现冰柜制冷效果特别差，找商家退货时，商家拒不承认产品有质量问题，不予退货。

　　  市消协调查后发现，张先生反映情况属实。市消协工作人员通过“全国消协网络消费投诉直通车”平台将问题反馈给购物平台，最终在网购平台的配合下，商家无条件办理了退货退款手续。消协指出，相关法律规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。经营者在售出产品时要及时明确告知消费者在使用时的安全注意事项，如出现问题时商家要主动按照“三包规定”维修、更换或退货。

　　  商家不退续保押金 消协帮忙讨公道

　　 2020年5月，消费者牛先生投诉称，之前他在某4S店按揭购买了一辆轿车，于2020年4月底还完全部购车款，按协议4S店应当返还3000元续保押金。牛先生多次与4S店联系，但4S店以各种理由推托，不予返还押金。市消协接到投诉后，确认牛先生反映情况属实。消协工作人展开调解，要求商家按照规定退还续保押金，最终得到商家认可。商家退还了续保押金，消费者表示满意。消协指出，本案中，商家不退还续保押金根本没有依据。根据相关法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如果4S店不退还押金，消费者可以向相应行政主管部门或消协进行投诉，也可以到人民法院提起诉讼。

　　 洗车卡不能用 调解后商家退款

　　 2019年年初，王先生在沁阳某洗车行购买了399元的洗车卡，可洗车10次。办卡时，商家没有告知洗车卡有效期是一年，卡上也没标注。2020年5月，王先生去洗车行第二次洗车，商家告知洗车卡已过期，不能用。

　　 沁阳市消协工作人员到店了解情况，确定消费者投诉属实。消协工作人员告知经营者违反了相关规定，并对其进行教育。最终，双方达成协议，商家同意把洗车卡的剩余钱款退还。消协指出，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　 购买榴莲有霉斑 消费者获十倍赔偿

　　 2020年8月25日，消费者仝先生到市消协投诉称，前一天在某超市购买了一份榴莲，回到家发现榴莲上有霉斑，希望消协帮助协调解决。市消协接到投诉后，确认消费者反映情况属实。随后，消协工作人员给商家联系，详细讲解相关法律规定，商家之后积极配合，及时为消费者退货并补偿消费者十倍购物款，消费者对解决方案表示满意。消协指出，相关法律规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

　　 邮寄电脑受损坏 快递公司终赔偿

　　 2020年5月，郑先生投诉称，其儿子从广州给他邮寄了一台6000多元的新电脑，打开包裹后，发现电脑机箱受损。郑先生立即与快递员联系，快递员将情况反馈给了快递公司。郑先生要求快递公司按照保价约定赔偿，但多次协商无果。

　　 市消协接到投诉后，立即联合邮政管理部门对事件进行调查，确认消费者反映情况属实，经营者也曾做出对消费者运输损失承担赔偿责任的承诺。经调解，最终双方达成和解协议，经营者负责陪同消费者维修电脑，承担维修费用并赔偿消费者1000元。消协指出，消费者与快递公司形成的是一种运输服务合同关系，在合同成立之日起，快递公司就负有将所运输的货物及时完整地送达相应目的地的义务。当快递公司因自身原因致使货物损坏，应当承担相应的违约责任。

　　  新购电脑频死机 消协调解换新机

　　  2020年11月，申先生投诉称其在某商场购买笔记本电脑一台，刚使用就频繁出现死机现象。申先生找到商家反映问题，商家开始答复需将原电脑邮回厂家进行调换，需要3天时间。3天后申先生再次找到商家时，商家又答复不能调换新电脑，原因是申先生的电脑已在官网注册过。

　　 市消协接到投诉后，确认消费者反映情况属实。消协工作人员展开调解，要求商家按照规定给消费者调换新电脑。最终，商家认识到申先生提出的要求是合理的，最终调换了一台同款型号的新电脑。消协指出，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》有相关条款，自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。

　　  新家具存瑕疵 消费者得到补偿

　　  2020年12月，许女士在某商场购买儿童床及桌椅一套，商品配送到家安装完毕后，许女士发现床头缝隙不对称，书桌一扇门关不紧。但是，商家称这是家具安装偏差的正常范围，不是质量问题，拒绝调换。

　　 市消协接到投诉后，发现消费者反映的情况属实。消协工作人员上门给商家讲明相关法律规定，要求商家妥善解决问题。最终，商家给消费者调换了书桌门并补偿600元。消协指出，相关法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　  午夜饭不能退 最终问题得到解决

　　  2020年1月中旬，刘女士在某饭店预订了春节团圆饭，3桌共计1800元，她当时交付定金500元。因受疫情影响无法聚餐，刘女士要求商家退还定金。经营者以己方无过错为由，坚持不予退还。无奈下，刘女士到消协请求调解。

　　  市消协经决定启动电话及网络调解方式，查看相关证据后，确认消费者反映情况属实。消协工作人员经电话联系商家，讲述疫情防控政策要求，说明该订单不能履行非消费者主观原因造成，经营者理应配合。经调解，经营者退还了定金。消协指出，疫情防控特殊时期，出门聚餐、宴请必然会增加感染风险，餐馆属于疫情防控重点领域，消费者要求解除年夜饭订单，理应属于不可抗力无法履行合同，不适用定金“不退还”的规定。